“De computers doen het. Nu de gebruikers nog”. Een van mijn favoriete beeldspraken bij minder handige implementaties en veranderingen*. Die onhandigheid zit ‘m dikwijls in een aanpak waar de focus vooral ligt op dingen en geld, en te weinig op mensen.
Als daarbij ook doelen en middelen worden verward, pakt dat meestal duur uit voor uw organisatie, zeker als die verwarring voortkabbelt in de interne communicatie en samenwerking. Als er dan ook nog een clubje vaart maakt omwille van een deadline, dan wordt het realiseren van het noodzakelijke draagvlak er bepaald niet eenvoudiger op.
Voor een goed besluit bestaat altijd draagvlak. Het komt alleen niet uit een hoge hoed. Actieve steun voor een verandering ontstaat door tijdens het hele proces op de juiste manier de spelers te betrekken en te verbinden, door al in een vroeg stadium mensen de tanden in een uitdaging te laten zetten. Zo ontstaat ‘eigenaarschap’ voor zowel het proces als voor de uiteindelijke verandering; dat is handig, want zij moeten ook verder met de resultaten ná het project.
Deadlines, big-bangs, op tijd, binnen budget …… en draagvlak?
Er valt veel te sturen in projecten. Maar mensen meekrijgen…
Bij grote ICT-veranderingen zal het succes zeker niet alleen afhangen van de techniek en het op tijd opleveren; het systeem is immers beproefd en er zijn vaak legio consultants beschikbaar die de go-live op de afgesproken datum verzekeren. Maar of er ook werkelijk leven in zit als de kruitdampen van de big bang zijn opgetrokken, en de consultants zijn doorgeschoven naar een volgend IT-feestje, is maar helemaal de vraag. En dan doel ik niet op een klein groen lampje of een knipperende cursor…
De grote aandacht voor techniek en voortgang trekt niet zelden een wissel op de zorgvuldigheid van het veranderproces. Ook het budget voor opleiding en change is niet veilig voor uitlopende ICT-kosten. En dat terwijl echt veranderen plaatsvindt tussen oren en oksels, en met met speciale aandacht voor het onderbuikgevoel; er moet immers voor gewaakt worden dat ergens in het proces dat gevoel onverhoeds 20 centimeter verzakt … !
Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd wórden.
Ik heb vaak gezien dat het meenemen van mensen in het hoe, wat, waarom, wat vind-jij-er-nou-van, enz. te weinig of niet de juiste aandacht krijgt. Dat van de spelers zorgen, belangen, inzichten, ideeën en expertise buiten de lijnen werd gehouden.
En als mensen niet goed mee kunnen of mogen doen, haken ze af. Tsja en dat is niet goed voor de verdediging als het spannend wordt. Om het met Cruijff te zeggen: “dan wordt ‘t geitekaas”.
Al met al dure verspilling, zeker als u let op gerelateerde kosten: onvoldoende aansluiting in ketens en processen, oplopende hersteltijd, afkalvend vertrouwen bij klanten en medewerkers, ongemotiveerde mensen, gealarmeerde OR, een back-office die niet waarmaakt wat de klant wordt beloofd, communicatie die vaak vergeefs met de hele santenkraam nog de eenheid probeert te benadrukken…
Kortom: er valt veel te besparen als u de juiste aandacht geeft aan het hele proces, met mensen.
‘Wat ze nou toch weer bedacht hebben’
Mensen willen best veranderen, maar niet omwille van een tool, een systeem. Wel omwille van bijvoorbeeld slimmer werken zodat klanten er blijer van worden. En om zaken die in de weg staan op te ruimen.
Dus zeg niet: ‘dat SAP eraan komt en dat daarom de héééle organisatie anders moet gaan werken’.
Maar benadruk dat: ‘bedrijfsonderdelen beter moeten samenwerken zodat we beter kunnen inspelen op veranderde klantbehoeften. We gaan dat gezamenlijk uitzoeken, zodat we eensgezind de concurrentie voor kunnen blijven. Natuurlijk hoort daar andere ICT bij, systemen die beter aansluiten op onze nieuwe werkwijze. Maar eerst maar eens even kijken naar nut en noodzaak. En naar wat wel goed gaat en best kan blijven behouden.’
Benader communicatie op een natuurlijke, vanzelfsprekende manier
Veranderen vergt een zorgvuldig begeleid proces, met een juiste benadering van mensen. Door contact te organiseren en hen te betrekken in goed opgezette en gefaciliteerde dialogen, bouwt u gezamenlijk aan een nieuwe werkwijze, een manier die mensen ook wíllen .
En o ja, voordat u de bal op de middenstip legt: vergeet u vooral niet aandacht te besteden aan de achterliggende periode en aan de vraag waarom de gewoonten en gebruiken niet meer passen bij de toekomstvisie. U houdt immers niet van een fluitconcert.
Als u ervan uitgaat dat de verkoop start zodra u aan veranderen denkt, vergroot u de kans op succes. Door op een natuurlijke manier met mensen aan de slag te gaan over strategische beslissingen, tactisch te vertragen als dat moet en te versnellen als dat kan, rustig het balletje rond te laten gaan, door een juiste mix te zoeken van vertellen en luisteren, door mensen te betrekken en beelden over uitdagingen en uitvoering te laten delen, bevordert u een gezonde uitkomst.
Ik wens u veel betrokken personeel.
———–
* Veel dank Hans Sjouken c.s. voor de inspiratie. En Jos Thomassen voor je fenomenale cartoons
Joost van der Sluijs 